مبانی نظری و پیشینه روش های سنجش رضایت مشتری
قیمت فایل فقط 52,000 تومان
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
روش های سنجش رضایت مشتری
به منظور سنجش رضایت مشتری می توان از مدل های مختلفی استفاده نمود بر اساس نوعی تقسیم بندی که مورد توافق سباستین پافرات[1] و همکارانش، توپر و هامبورگ رودولف[2] (1995) است مدل های سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم بندی می شوند.
مدل های عینی بر اساس این ایده می باشند که رضایت مشتری از طریق شاخص هایی که به شدت با رضایت مشتری همبستگی دارند، قابل سنجش است و این شاخص ها عقاید شخصی مشتریان نیستند. رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری می شود و نارضایتی مشتری منجر به از دست دادن مشتری می گردد. با توجه به این توجیه مدل های عینی شاخص هایی از قبیل سهم بازار، تعداد شکایات، سود سالانه و .... را مد نظر قرار می دهند. اعتبار این مدل ها تردید برانگیز است. برای مثال مقدار فروش یک محصول شرکت نمی تواند به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیر شود اما این عامل به عنوان یکی از شاخص های عینی در نظر گرفته می شوند.
بهترین شاخص های دارای اعتبار مدل های عینی، ممکن است نرخ نوسانات مشتری یا نرخ خرید مجدد مشتریان باشند. اما حتی این شاخص ها به وسیله محرک های دیگری مثل فعالیت رقبا تحت تأثیر قرار می گیرند (ویلالبس ، 2000).
[1] .Sebastian paffrath
[2] .Topper & hamburg rudolf
قیمت فایل فقط 52,000 تومان
برچسب ها : مبانی نظری و پیشینه روش های سنجش رضایت مشتری